A Carta de Serviços ao Cidadão foi instituída por lei nos órgãos da administração pública estadual e autarquias do estado em 2011 (Lei 6.052). Mesmo após sete anos em vigor, a maioria das instituições ainda desconhece a existência e o propósito da Carta. “Ela é uma ferramenta que permite ao cidadão exercer um controle social sobre suas demandas, cobrando o cumprimento não só dos prazos, mas principalmente da qualidade do serviço prestado,” explicou o professor Luiz Paulo de Lira Moraes, coordenador da Cartão de Serviços ao Cidadão da Caixa, durante o Seminário “Ferramentas de Gestão Pública – Carta de Serviços ao Cidadão”, realizado pela Escola do Legislativo (Elerj) em parceria com o Fórum de Desenvolvimento do Rio, nesta quarta (15/08).
Segundo Luiz Paulo, a elaboração da carta é indispensável a todos os órgãos que prestem serviços públicos direcionados à sociedade em geral, além de trazer benefícios não só para o cidadão como para as entidades e servidores.
“A Carta é um instrumento de aprendizado para as organizações, fazendo com que todos conheçam o que cada área faz, além de seus compromissos e responsabilidades, com ganho em eficiência, economia de tempo e recursos. Já o servidor passa a ter uma maior clareza na definição dos seus compromissos e resultados, com maiores possibilidades de reconhecimento sobre o seu desempenho profissional”, afirmou o professor.
De acordo com ele, não existe um modelo padrão para a Carta de Serviços ao Cidadão, que pode ser um folder, caderno ou qualquer outro formato, que vai variar de acordo com a realidade de cada instituição/organização e, também, com o seu público. No entanto, é fundamental que ela traga as informações de forma clara e precisa.
“O atendimento oferecido por uma instituição ao seu cliente está diretamente ligado à sua realidade e à relação que ela estabelece com o seu público. É muito importante entender o ponto de vista do seu usuário para a elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão”, acrescentou Moraes.
O Seminário contou com a participação de servidores de Câmaras Municipais, membros das Câmaras Setoriais do Fórum de Desenvolvimento do Rio, gestores e administradores e coordenadores.
As instituições sediadas no estado do Rio de Janeiro, que desejarem obter a certificação de suas Cartas de Serviços ao Cidadão podem entrar em contato com o Núcleo de Excelência e Gestão do Estado. Mais informações sobre as Cartas já publicadas podem ser acessadas no site do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública).
Confira aqui a apresentação do professor Luiz Paulo Moraes.