Em setembro de 2011 foi criada a Lei 6.052 que instituiu a Carta de Serviços ao Cidadão e a Pesquisa de Satisfação do Usuário de Serviços Públicos nos órgãos da administração pública estadual e autarquias tendo como base o marco legal federal. A proposta da lei apresentada ao parlamento estadual foi fruto de discussões travadas dentro das reuniões do Fórum de Desenvolvimento do Rio. Dando continuidade ao debate sobre a desburocratização e como os instrumentos legais podem contribuir para a transparência e agilidade nos órgãos públicos do estado, a Câmara de Gestão e Políticas Públicas se reuniu nesta sexta (03/08) para avaliar o uso da Carta de Serviços ao Cidadão. Segundo especialistas, é necessário que haja uma disseminação maior sobre a existência desse instrumento, além de uma mudança de cultura por parte dos servidores públicos.
“A lei traz uma série de direitos para os usuários dos serviços públicos, mas o administrador público ainda precisa entender que é obrigatório implementar a carta e a pesquisa de satisfação. Cabe ao cidadão cobrar a existência delas nos órgãos para que haja essa mudança de cultura”, afirmou Cheryl Berno, advogada da Associação Comercial do Estado do Rio de Janeiro.
Hoje, apenas 17 instituições no estado possuem a Carta de Serviços ao Cidadão entre elas as Forças Armadas, Caixa, Fiocruz, Ministério Público, Advocacia-Geral da União, Petrobras, Polícia Militar, Hemorio, entre outras. Segundo Luiz Paulo Moraes, coordenador da Carta de Serviços ao Cidadão da Caixa, a Carta de Serviços ao Cidadão traz benefícios não só para os usuários como também para as instituições.
“Ela é uma ferramenta de cidadania e permite ao cidadão exercer um controle social sobre suas demandas cobrando o cumprimento não só dos prazos, mas principalmente a qualidade do serviço prestado,” explicou Moraes. “Por outro lado, é também um instrumento de aprendizado para as organizações fazendo com que todos conheçam o que cada área faz, seus compromissos e responsabilidades, sendo benéfica para o servidor já que evita o retrabalho por entradas indevidas e possibilita um ganho de tempo e recursos ao organizar as demandas”.
Seminário Elerj
Com o intuito de auxiliar as instituições que tenham interesse em desenvolver suas próprias Cartas de Serviços ao Cidadão, a Escola do Legislativo em parceria com o Fórum de Desenvolvimento do Rio realizará um curso sobre o passo a passo no processo de construção. O seminário “Ferramentas de Gestão Pública – Carta de Serviços ao Cidadão” acontecerá no dia 15 de agosto, das 10h às 16h30, no auditório da Elerj no Centro.
As inscrições são gratuitas e devem ser feitas até o dia 13 de agosto pelo link disponível aqui ou pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.. Podem se inscrever no curso servidores da Alerj e das Câmaras Municipais, membros das Câmaras Setoriais do Fórum de Desenvolvimento do Rio, gestores e administradores e coordenadores.
Para Luiz Fernando Bergamini, coordenador do Núcleo de Qualidade e Excelência em Gestão do Rio de Janeiro e um dos professores do curso, a Carta de Serviços ao Cidadão é uma das ferramentas de gestão que inclui aprimorar seus conhecimentos por meio da capacitação com a autoavaliação, elaboração do plano de melhoria, validação externa da autoavaliação e implementação das melhorias e monitoramento.
“Com a prática da elaboração da Carta de Serviços, a organização legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiança dos cidadãos por meio de uma gestão transparente. Ela também traz uma maior credibilidade em relação à administração pública com uma maior visibilidade dos serviços públicos”, explicou.
A Carta é um documento que informa ao público quais são os serviços prestados ao cidadão por uma determinada organização pública, especificando padrões de qualidade como tempo de espera para o atendimento, prazos para o provimento dos serviços, orientações quanto aos mecanismos de comunicação com os usuários, procedimentos para acolhimento de sugestões e gestão de reclamações.
Confira as apresentações dos participantes: